近年来，石油产业发生了一些巨大 的变化，以IT为主的先进技术不断 涌现并应用于石油勘探、生产的各个环 节之中，不由令人惊叹“科学技术就是 第一生产力”；IDC报告《中国石油行 业IT解决方案市场2011-2015年预测与分 析》显示，2010年中国石油行业IT投资 总规模达到99.6亿元。IDC预测到2015年 石油行业IT规模将达到99.6亿元 ，2010 至2015年复合增长率为14.1%。

IDC中国行业研究与咨询服务部研 究经理童华认为：“随着石油勘探开采 难度的增加，石油企业的盈利压力越来 越大，因此必须给IT运维系统减肥，降 低成本、提升运营效率必然成为石油勘 探行业面临的最大挑战。”

IT运维部门需变革

在国外“ 管理服务（Ma n a g e d Services）”的概念已经得到广泛的 认同，ITIL（Information Technology Infrastructure Library），通常被译为 “信息技术基础架构库”更是风靡全 球，并在包括政府、企业和非营利组织 中得到了广泛的支持与应用。 笔者了解到，在国内，英孚凯尔 公司是最早从事“管理服务”研究和 实践者，对于“管理服务”平台技术 有深刻的了解，并在此基础上发展出 自有知识产权的软件产品“易维帮助 台”。近几年，英孚凯尔已经协助国 内众多的企事业运维部门从零起点开 始，成功转型成为具备“管理服务” 特征的高效率服务运维中心。英孚凯 尔针对石油勘探局的实际情况提出的 “四步变革”解决方案：

第一步：建立服务台

IT服务台或呼叫台（Helpdesk或 Service Desk) 应用于IT设备密集型行 业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人 们可以找“服务台”的人来解决问题， 这个“服务台”就是IT设备运维中心与 用户的统一接口。在石油行业，集成大 量检测，监控等IT设备，安装有各种应 用软件，软硬件问题众多，地理位置分 散。一旦遭遇故障，非专业人员不能判 断是哪个设备，哪个程序出现问题，用 户的行为习惯，比如在电话报障的时候 主诉不清，指名道姓地要求某某工程师 现场服务等等，是影响服务运营效率的 另一个重要因素。运维中心应该提供友 好的用户门户，比如嵌入了易维“请求 协助”代码的公司网站或者维C（远程 协助）客户端软件，也可以集成到用户 系统中（如OA、ERP等等），给用户 更方便、更快捷的体验。另外，即使IT 服务人员也不可能面面俱到，需要向 软件厂商或更高级的IT支持人员寻求支 持，在与第三方沟通中，来来回回浪费 了大量时间与精力。

因此，运维中心第一步需要做的 就是搭建IT服务台，通过帮助台软件， 建立故障问题的集中反馈和响应中心。 英孚凯尔在其产品易维帮助台中，建立 了一个运营级的的服务台，首先统一了 用户呼叫的入口，让所有服务请求都通 过集中的、统一的平台进行响应与处 理；其次，IT服务人员（包括二线高线 IT支持人员和第三方厂商）都可以统一 到一个平台下进行工作，减少了沟通成 本，提高了处理效率。

第二步：使用远程协助工具

易维帮助台中集成了一套专业的 远程协助工具,当统一的服务台部署完 成之后，IT服务人员不但能即时与服务 请求者进行即时沟通，还能即时判断问 题、查看现象与解决问题，提升了工作 效率，降低了成本。另外，通过远程协 助工具，服务人员还可通过远程桌面等 功能即时对客户端进行操作，或对用户 进行应用软件的技术支持、手把手的远 程培训等，体现了服务人员的新价值， 把IT服务人员的角色从“报障救火中 心”变为“技术支持中心”。

第三步：开展主动维护

在选择了正确的远程工具，并搭 建远程服务运营平台之后，技术服务人 员不但可以从容应付“应急”服务，也 有条件规模地开展“主动维护”业务 了。控制成本和风险的要点有两个：一 是降低故障率，二是提高远程处理故障 的成功率。易维帮助台在这方面有不俗 的表现，如远程协助与远程维护二合 一、被动响应与主动维护二合一、远程 桌面与远程诊断二合一、主动安全策 略、监控报警、并发处理、职能分配、 坐席间技能协同、远程与现场协同等 等。在此平台上，事件才能真正变得 “可控”，SLA才能得到具体的保障。

第四步：服务报告

IT服务人员的业绩如何衡量与量 化，一直是个困扰IT运维部门的问题。 在以上三步的基础上，所有IT服务将变 得有据可查，易维帮助台的解决方案中 包括了对服务的详实统计报告功能，例 如根据时间段，根据IT服务人员，统计 服务事件数，或某一事件整个的处理过 程，处理时长等。将IT运维服务从一件 “看不见摸不着”的事情变成一份份具 体的报告。

笔者认为，“管理服务”模式不 仅是服务工具的变革，也是服务流程的 变革。好的解决方案带来的不仅是技术 的进步，更是观念的革新。祝愿石油勘 探IT运维部门早日走出“成本中心”的 阴影，为中国石油勘探事业创造更多的 价值。